Salting.es - Oportunidades profesionales en call center

El teletrabajo llegó para quedarse y motivos no faltan, ya que desde múltiples perspectivas esta modalidad laboral presenta innumerables ventajas en cuanto a ahorro directo en costes económicos, de tiempo para el trabajador y habitualmente conlleva un aumento de la productividad.

En Navarra, por ejemplo, dentro de las conclusiones de la memoria del segundo proyecto de teletrabajo que estableció la cámara Navarra de Comercio e Industria y el Servicio Navarro de Empleo, el ahorro económico a las empresas al utilizar esta modalidad se cuantificó en 1.200 euros al año por trabajador.

 

Este importe se calcula en base al ahorro de instalaciones e infraestructura necesaria para realizar la misma función y no considera los beneficios desde el punto de vista del trabajador, los que son aun mayores, comenzando sólo en un considerable ahorro de tiempo, calculado en  Navarra en 216 horas anuales de media, además de reducir los costes de transportes al centro de trabajo y alimentación, factores que incidirían directamente en un aumento de la productividad como norma.

 

Resultan interesantes estas conclusiones desde la perspectiva de un sector como el del Contact Center en el que todas las actividades habituales de un agente pueden ser realizadas vía remota, bastando solo una conexión a Internet para que los profesionales del Call Center puedan realizar sus funciones al 100%.

 

Quizá sea el momento de comenzar a plantear una nueva fase en el sector en la que la modalidad de teletrabajo sea la norma y no sólo una contingencia prevista en caso de pandemias o desastres naturales.

 

 

 

 

Publicada en www.mundocrm.com

De lo que hoy os hablo no se trata de un visión futurista de la atención al cliente, es ya una realidad, una realidad muy alejada de las visiones estereotipadas sobre la gestión a través de un contact center que denunciaba mi compañera blogger Angélica Pereyra en este artículo.

Guardaré la incógnita para unas líneas más abajo pero en España tenemos un servicio de atención al cliente que:

- Integra a la perfección el canal web con el canal telefónico.

- Permite al cliente decidir cuando desea ser llamado por teléfono mientras visita la página del banco para obtener más información o para recibir ayuda.

- Dispone de un sistema para ver a través de vídeollamada a nuestro interlocutor.

- Integra el canal chat mientras navegamos por su web.

- Cuenta con un servicio de información hipotecaria en la que navegamos por distintas ventanas guiados por un agente.

- Aporta valor al producto y que da una imagen de profesionalidad impecable.

Esto no es ciencia ficción, es el servicio de hipotecas de Ibanesto, un experiencia de cliente realmente excepcional que marca el camino de lo que debe ser en el futuro la gestión de un contact center. Enhorabuena a todos los que forman parte de este servicio y muchas gracias al gestor que me atendió ayer de forma tan profesional.

Victor Albuerne.

Contact Center Word Press

Publicada en contactcenters.wordpress.com/

A lo largo del 2009, prácticamente todos los sectores de actividad se han visto afectados por la crisis económica en la que España está inmersa. Muchas son las empresas que han tenido que optar por prescindir de parte de su plantilla y el número de desempleados parece no tocar fondo. Con una cifra de parados que se acerca cada vez más a los 4 millones, el mercado laboral de nuestro país atraviesa uno de sus peores momentos.

Sin embargo, existe un sector, que lejos de verse tan afectado por esta situación, ha experimentado un incremento en la demanda de sus prestaciones. Hablamos de las empresas de contact center, que debido a la fórmula de ahorro y especialización que ofrecen a las empresas, han conseguido que aumente la externalización de servicios y con ello, su actividad.

De hecho, según el estudio de “Externalización de servicios” realizado por Adecco, el outsourcing ha triplicado de un año a esta parte. Las empresas confían cada vez más en la delegación de sus actividades y servicios a empresas especializadas, que cuentan con la infraestructura tecnológica y humana necesaria y les aseguran una buena realización del trabajo que se subcontrata, a la vez que optimizan costes y aumentan su productividad. Así las cosas, las empresas dedicadas al sector de los contact center se están convirtiendo en un agente cada vez de mayor importancia, tanto para lograr una gestión más adecuada, como para mejorar el contacto de la empresa con el cliente, pues a las empresas les interesa, ante todo, la captación y fidelización de clientes, que les asegurará la continuidad y crecimiento del negocio.

Este incremento de la práctica del outsourcing, no aporta ventajas sólo a las empresas, sino que favorece también a los trabajadores, en un momento donde los puestos de trabajo cada vez escasean más. A la vez que aumenta la externalización de servicios, las entidades de contact center han de centrarse en cubrir los puestos de nueva creación dando posibilidades de empleo a aquellos que van a convertirse en la voz de la compañía hacia el exterior. En este sentido y dada la coyuntura actual, hay que destacar que es precisamente ahora cuando se ha producido un aumento de la demanda de este tipo de trabajo. En otros períodos hay personas que sólo buscan aquello en lo que tienen experiencia, pero el alto nivel de paro conlleva a que se abran los campos de búsqueda a empleos que anteriormente no se tenían en cuenta.

Esto es lo que pasa con el trabajo de teleoperador, se suele ver como un trabajo temporal, pero ahora, las circunstancias han hecho que se valore más, ya que supone un puesto estable y, en la mayoría de los casos, la oportunidad de comenzar una carrera profesional en una gran empresa. Los contact center, ante esta situación, han comenzado a ser más selectivos. Ya no sólo se buscan trabajadores con capacidad de atención al cliente, sino que el perfil del operador ha comenzado a ser más exigente y adaptado a cada servicio que se va a ofrecer. De todo ello, nos hablarán varias empresas del sector, que han querido compartir con Contact Center sus experiencias relativas a generación de empleo a lo largo de este año.

Publicada en www.contactcenter.es

¿Qué se puede decir a los 3.207.900 de trabajadores que en estos momentos se encuentran en paro? El bombardeo de noticias sobre la crisis que la sociedad española está recibiendo no ayuda a los desempleados a mantener el optimismo para buscar un nuevo empleo.

Las previsiones auguran un recrudecimiento de la destrucción del empleo, de entorno al 4,5% en los primeros meses de este nuevo año, según la Asociación de Empresas de Trabajo Temporal (Agett). Otros predicen tasas de paro que pueden alcanzar hasta el 16%, frente al 13,9% con el que ha concluido 2008. Mientras, los datos van calando hondo en la sociedad: la última encuesta del CIS revelaba que el porcentaje de españoles preocupados por el paro casi se ha duplicado en un año, y ha pasado de ser la primera preocupación para el 38,6% de éstos al 72,5%. Por otro lado, la encuesta Adecco sobre Confianza Laboral también descubrió que el 28% de los españoles cree que perderá su trabajo en los próximos meses y el 50% cree que podría perderlo.

Podríamos seguir hablando de malos pronósticos, pero este informe de Adecco no pretende reforzar lo ya conocido, sino aportar un rayo de luz a tan negros presagios: ¿dónde pueden buscar empleo y encontrarlo esas 3 millones de personas que están en paro? Adecco, gracias a su experiencia y conocimiento del mercado laboral, ha tomado el pulso a sus empresas clientes y predice cuáles van a ser los perfiles más demandados en 2009: gestor de cobros, auxiliar administrativo, comercial, manipulador de alimentos, mozo preparador de pedidos, técnico de mantenimiento, promotor y encuestador. Tras el informe de Adecco Profesional de Los + buscados 2009, en el que la consultora de selección, anticipaba cuáles serán los puestos altamente cualificados más demandados, ahora Adecco presenta estas previsiones que completarían una visión amplia de las necesidades actuales del mercado laboral español, a pesar de la actual crisis.

Estos puestos suponen una verdadera opción para encontrar un empleo ya sea para personas con o sin experiencia en ellos. Son trabajos que podrían absorber a muchos parados de sectores como la construcción, industria o servicios, permitiéndoles un cambio de orientación en sus caminos profesionales. En algunos de los casos, como el de comercial o gestor de cobros, no se necesita una formación específica, sino habilidades personales concretas; en otros, como el de administrativo o técnico de mantenimiento, la formación requerida puede ser obtenida sin invertir un largo tiempo que prolongue la situación de desempleo; e incluso, como en el caso del promotor o encuestador, es una opción que puede permitir al parado, al estudiante o al trabajador que busca un segundo empleo, compatibilizarlo con algún curso de formación, estudios o trabajo.

Publicada en www.callcenternoticias.com